Holenderska organizacja Consumentenbond złożyła pozew zbiorowy przeciwko Booking.com, oskarżając platformę o manipulowanie cenami i wprowadzanie klientów w błąd od 2013 roku, co mogło kosztować miliony użytkowników – w tym Polaków – setki euro za zawyżone ceny noclegów.
Holenderskie stowarzyszenie ochrony konsumentów Consumentenbond, we współpracy z Funduszem Roszczeń Konsumenckich ds. Konkurencji (CCC), wszczęło pozew zbiorowy przeciwko Booking.com. Serwis, będący globalnym liderem rezerwacji online, jest oskarżany o nieuczciwe praktyki, takie jak fikcyjne zniżki, ukryte opłaty i sztuczne kreowanie niedostępności miejsc, co prowadziło do zawyżania cen noclegów. Do pozwu mogą dołączyć miliony klientów z całego świata, w tym z Polski, którzy korzystali z platformy po 1 stycznia 2013 roku.
Manipulacje cenowe i „dark patterns”
Consumentenbond zarzuca Booking.com stosowanie tzw. „dark patterns” – manipulacyjnych technik, które wpływają na decyzje konsumentów, naruszając holenderskie i unijne prawo. Przykłady obejmują:
- Fikcyjne zniżki: Prezentowanie ofert jako promocyjnych, mimo że ceny nie różniły się od standardowych.
- Ukryte opłaty: Dodawanie nieujawnionych kosztów, np. 75 euro do rachunku za pokój w Nowym Jorku pierwotnie wycenionego na 211 euro.
- Sztuczna niedostępność: Wskazywanie, że np. 84 procent miejsc w holenderskiej miejscowości Nunspeet jest zajętych, by skłonić klientów do szybkiej rezerwacji.
– Booking.com od lat wprowadzał konsumentów w błąd, stosując nielegalne praktyki, które zawyżały ceny i ograniczały wybór – podkreśliła Sandra Molenaar, dyrektorka Consumentenbond.
Platforma jest oskarżana o nadużywanie pozycji dominującej poprzez nielegalne umowy z hotelami, które uniemożliwiały oferowanie niższych cen lub lepszych warunków poza Booking.com. To, według CCC, windowało ceny w całym sektorze rezerwacji online, wpływając także na platformy takie jak Expedia czy Agoda.
Skala problemu i potencjalne odszkodowania
Pozew obejmuje wszystkich, którzy od 1 stycznia 2013 roku dokonali choć jednej rezerwacji przez Booking.com, a także osoby korzystające z innych platform lub bezpośrednich stron hoteli, które mogły być dotknięte polityką cenową Booking.com. Consumentenbond szacuje, że straty konsumentów sięgają setek milionów euro, a indywidualne odszkodowania mogą wynosić od kilkudziesięciu do kilkuset euro, w zależności od liczby rezerwacji i ich wartości.
– Nasze badania pokazują, że Booking.com od 2013 roku narusza przepisy o konkurencji i ochronie konsumentów. Hotele nie mogły oferować lepszych cen gdzie indziej, co windowało koszty dla klientów – powiedział Bert Heikens, przewodniczący CCC.
Udział w pozwie jest bezpłatny, ale w przypadku sukcesu CCC może pobrać do 25 procent odszkodowania na pokrycie kosztów prawnych. Klienci mogą zgłaszać się przez stronę Consumentenbond.
Booking.com pod presją w Europie
To nie pierwszy raz, gdy Booking.com spotyka się z zarzutami. W 2024 roku hiszpański urząd ds. konkurencji nałożył na firmę karę 413 milionów euro za podobne praktyki, takie jak narzucanie hotelom nieuczciwych warunków i ograniczanie konkurencji. W maju 2025 roku 26 europejskich stowarzyszeń hotelarskich zapowiedziało własne pozwy przeciwko Booking.com, szacując straty na miliardy euro z powodu klauzul parytetu cenowego.
W 2024 roku Europejski Trybunał Sprawiedliwości orzekł, że ograniczenia Booking.com wobec hoteli były nieuzasadnione i mogły ograniczać konkurencję, choć nie uznano ich za antykonkurencyjne w świetle prawa UE. Firma zapowiedziała odwołanie od hiszpańskiej kary, argumentując, że sprawa powinna być rozpatrywana w ramach unijnego prawa rynków cyfrowych (DMA).
Rekordowy wzrost popularności Booking.com
Mimo kontrowersji Booking.com pozostaje liderem rynku rezerwacji online. W pierwszym kwartale 2025 roku platforma odnotowała rekordowe 319 milionów rezerwacji noclegów, napędzanych rosnącym wykorzystaniem sztucznej inteligencji do personalizacji ofert. W Polsce, według Eurostatu, w 2023 roku przez platformy takie jak Booking.com zarezerwowano ponad 23 miliony noclegów, a w całej UE liczba ta wzrosła o 18,8 procent w 2024 roku do 854,1 miliona. Te dane podkreślają dominującą pozycję firmy, która jednak budzi coraz większe obawy o uczciwość jej praktyk.
Źródło: PAP / Reuters
