Największy polski bank uruchomił pierwszego w pełni suwerennego technologicznie agenta AI. PKO BP wykorzystuje go do obsługi korespondencji mailowej, co ma przyspieszyć odpowiedzi klientom nawet o 70 procent. W planach jest uruchomienie kolejnych trzydziestu podobnych systemów.
Sztuczna inteligencja w PKO BP czyta i klasyfikuje przychodzące do banku wiadomości. Zadania te wykonuje automatycznie, bez udziału człowieka na etapie wstępnej analizy. Agent AI odpowiada za odnalezienie tematu sprawy, weryfikację treści, zakwalifikowanie zgłoszenia do odpowiedniej kategorii oraz wskazanie proponowanego dalszego postępowania. To powtarzalne czynności, które wcześniej obciążały pracowników, a teraz mogą oni zająć się bardziej złożonymi sprawami klientów.
Automatyczna analiza korespondencji wpływa też na szybkość obsługi. Klient nie musi czekać, aż sprawa zostanie ręcznie przepisana do właściwego zespołu. Agent AI od razu kieruje zgłoszenie tam, gdzie może zostać najszybciej załatwione. Dzięki temu bank może obsłużyć większą liczbę spraw w krótszym czasie.
Nowe rozwiązanie zostało przygotowane wewnątrz organizacji. Projekt realizowała Formacja Hiperautomatyzacji, a wsparcia udzieliło Centrum Kompetencji AI. To pierwszy tego typu projekt w PKO BP, przygotowany w całości po stronie banku.
Pierwszy suwerenny agent w banku
– To pierwszy w pełni suwerenny technologicznie agent wdrożony w naszym banku. Rozwiązanie zostało zaprojektowane i zbudowane przez Formację Hiperautomatyzacji przy wsparciu Centrum Kompetencji AI. Pokazujemy, że zaawansowane systemy agentowe można skutecznie rozwijać wewnątrz organizacji, zachowując pełną kontrolę nad technologią, danymi i bezpieczeństwem – mówi dyr. Departamentu Hiperautomatyzacji w PKO BP Arkadiusz Szot.
Trzydzieści agentów w planach
PKO BP nie zamierza poprzestać na jednym wdrożeniu. Kolejnych trzydziestu agentów AI ma wesprzeć różne procesy operacyjne, w tym reklamacje, cyberbezpieczeństwo, ochronę transakcji klientów oraz obsługę posprzedażową.
W dłuższej perspektywie inteligentni agenci mają stopniowo stać się integralnym elementem funkcjonowania banku. Ich zadaniem będzie wspieranie pracowników, a dla klientów oznaczać będzie szybszą i sprawniejszą obsługę. Bank zakłada, że z czasem rozwiązania agentowe będą obecne w kolejnych obszarach działalności.
Źródło: WNP.PL, Fot. MOZCO Mateusz Szymański / Shutterstock