Przejęcie detalicznej części Citi Handlowego miało być dla VeloBanku szansą na skokowy wzrost. Tymczasem chaotyczna migracja i seria usterek technicznych sprawiły, że bank może stracić nie tylko klientów, ale przede wszystkim zaufanie do marki. Grupa niezadowolonych z przymusowego przeniesienia jest już spora, a część z nich deklaruje odejście.
Proces przenoszenia klientów z Citi Handlowego do VeloBanku to jeden z największych i najbardziej skomplikowanych projektów migracyjnych na polskim rynku. Już pierwszej doby doszło do poważnych problemów – systemy bankowe zawiesiły się, wielu klientów nie mogło zalogować się do bankowości internetowej ani aplikacji mobilnej, a dodzwonienie się na infolinię graniczyło z cudem.
Choć awarie udało się usunąć, to w kolejnych dniach pojawiły się nowe kłopoty. Klienci skarżyli się na brakującą historię kart kredytowych, błędne księgowanie wpłat, niedziałające usługi jak Google Pay, naliczone prowizje czy problemy z dostępem do wyciągów i produktów inwestycyjnych.
Kaskada problemów po migracji
– Systemy po prostu się zawiesiły. Wielu klientów nie mogło zalogować się do bankowości internetowej i aplikacji mobilnej, część miała trudności z weryfikacją danych, a dodzwonienie się na infolinię graniczyło z cudem – przypomina „Rzeczpospolita”.
Skargi błyskawicznie rozlały się po mediach społecznościowych, gdzie zaczęły pojawiać się również deklaracje o rezygnacji z usług VeloBanku. Spora część byłych klientów Citi to osoby o wysokich dochodach i wymagające, przyzwyczajone do stabilności i bezproblemowej obsługi. Ich frustracja jest tym większa, że nie mieli wyboru – zostali przeniesieni automatycznie.
Ryzyko wizerunkowe i strategiczne
– Takie reakcje klientów oznaczają ryzyko utraty zaufania do VeloBanku i możliwy odpływ klientów. Dla banku byłby to problem nie tylko wizerunkowy, ale także strategiczny – komentuje „Rzeczpospolita”.
VeloBank przejmował detaliczną część Citi właśnie po to, by zwiększyć skalę działalności, wzmocnić segment affluent i private banking oraz pozyskać klientów o wysokiej wartości. Każda decyzja o odejściu byłego klienta Citi to nie tylko strata finansowa, ale również cios w wiarygodność banku na rynku. Eksperci są zgodni: aby zatrzymać obecnych klientów, VeloBank musi podjąć znacznie bardziej proaktywne działania – od transparentnej komunikacji po realne rekompensaty.
Źródło: WNP.PL, Fot. Fotokon / Shutterstock